Dacă ai ajuns pe site-ul meu şi ai avut curiozitatea să afli mai multe despre mine, atunci ai citit despre faptul că am o experienţă de peste 10 ani în domeniul financiar-bancar. Mai precis, am fost parte integrantă diin sistemul bancar românesc.
Pe parcursul anilor, am avut ocazia să trec pe la mai multe instituţii de acest gen. Schimbările au intervenit întotdeauna din două motive – fie conjunctura economică m-a împins să-mi caut alt loc de muncă (de exemplu, în 2010 ar fi trebuit să mă mut în altă localitate, ceea ce eu nu-mi doream), fie mi-am dorit altceva (altă poziţie, apreciere, un salariu mai mare etc).
Cum m-am adaptat.
Sunt un om căruia îi place să exploreze, chiar dacă în mod aparent caracterul meu calm şi mai introvertit ar sugera altceva. Acest lucru s-a transpus într-o socializare la un nivel bun, sănătos în orice colectiv în care am ajuns. Bineînţeles, au fost şi oameni cu care nu am rezonat, dar asta este ceva normal.
Lăsând deoparte partea personală, pe plan profesional chiar dacă ai tendinţa să spui că o bancă este tot o bancă şi se ocupă cu aceleaşi lucruri, sistemele au diferit de multe ori, destul de radical în unele cazuri.
Consider acest lucru ca un avantaj enorm pentru mine, deoarece am fost expus mereu noutăţilor, cu bune şi cu rele. Era imposibil, atunci când ajungeam într-un loc nou să nu mă apuc să compar cu fostul loc de muncă.
Cel mai important.
Aspectul definitoriu şi care a determinat dobândirea unei experienţe bogate şi diversificate a fost numărul mare de oameni cu care am ajuns să intru în contact. Şi ce poate fi mai frumos, mai plăcut sau de multe ori mai dificil, decât lucrul cu omul?!
Nimic altceva, din punctul meu de vedere. Această experienţă de a cunoaşte şi de a sta de vorbă cu mii de oameni m-a transformat, dar m-a şi ajutat să acumulez valoare pe toate planurile.
În locul clientului.
Au fost ani frumoşi în care băncile investeau foarte mult în pregătirea noastră, mai ales în cea a oamenilor de vânzări. Trainingurile şi team buildingurile se ţineau lanţ şi eram invidiaţi nu doar de colegi, ci şi de prieteni.
Un lucru care ne-a fost băgat pe gât a fost faptul că eram învăţaţi să ne punem în locul clientului. Şi nu a fost un lucru rău, pentru că cea mai bună imagine de ansamblu, una completă, o vei obţine doar atunci când vei privi lucruile de ambele părţi ale baricadei.
Este destul de dificil să faci asta, practic începi să devii un actor din ce în ce mai bun şi intri în pielea personajului. De multe ori, mi-a ieşit foarte bine, însă au fost şi multe ori în care nu mi-a ieşit mai deloc. Şi asta se întâmpla pentru că era imposibil, uneori, să te desparţi de gândul că nu ai terminat raportul cel urgent, nu ai trimis aplicaţia la centrală sau nu i-ai răspuns unui client nervos.
Discuţiile cu clienţii.
Indiferent că vorbim de societăţi comerciale sau doar de indivizi (pe persoană fizică, cum s-ar spune), tot un om este cel cu care stai de vorbă. În afară de situaţiile specifice de lucru, toate discuţiile deviau. Clienţii se deschid, cumva natural, în faţa omului de bancă.
Nu ştiu exact de unde vine deschiderea, dar cred că s-a împământenit cumva ideea în mintea oamenilor că vorbesc cu un psiholog, un psihoterapeut sau poate în fişa nescrisă a postului eram mai mult decât un simplu ofiţer bancar. Şi chiar aşa şi este.
Oamenii îmi povesteau de cele mai neîntâlnite şi neauzite subiecte. De la creditul care avea ca scop achiziţia de baterii pentru baie până la informaţii clasificate despre procesul de producţie dintr-o fabrică. Spectrul acesta larg m-a fascinat.
Mi-a plăcut să văd mereu fluxurile de producţie, să mă murdăresc de praf pe pantofi, doar pentru satisfacţia de a merge pe teren, acolo unde clientul îşi desfăşoară activitatea. Am ajuns şi în casele oamenilor, în noile locuinţe cumpărate sau am dat o tură cu noua maşină achiziţionată din proaspătul credit aprobat.
Oamenii mă chemau şi nu din obligaţie, ci din recunoştinţă. Cu unii oameni m-am împrietenit şi am şi astăzi o legătură frumoasă care merge dincolo de semnarea unor hârtii pentru un împrumut sau dincolo de aşa-zisa barieră impusă de normele sociale.
Banca, aliat sau duşman?
Reuşind să am atât de multe interacţiuni, am ajuns să aflu şi poate cel mai important lucru pe care oricare din noi îl aşteaptă de la oamenii din jur. Şi anume – feedbackul. Laudă sau critică, recunoştinţă sau nepăsare, apreciere sau sfidare, vorbe bune sau injurii.
Oamenii încă mai cred în sigla băncii, în reputaţia instituţiei, vechimea de pe piaţă, precum şi în produsele sau serviciile financiar-bancare oferite. Nu este nimic rău în asta, dar există acel adevăr mai presus de toate. Toate cele menţionate mai sus sunt obţinute şi determinate tot de oameni.
Dacă nu ai angajaţi de calitate, interesaţi de evoluţie personală, de depăşirea propriilor limite, de a fi !cel mai bun TU care poţi să fii!, atunci nimic din ceea ce înseamnă încredere, reputaţie sau poziţionare în piaţa de profil nu ar fi posibilă. Marketingul îşi face treaba până la un punct. Degeaba ai cele mai bune reclame, dacă angajatul de la casierie te tratează cu fundul sau dacă şeful de sucursală este doar un individ interesat să-şi păzească scaunul.
Am pus întrebări.
Cea mai simplă şi directă modalitate de a obţine răspuns pentru ceea ce faci este să întrebi, aşa că nu am pierdut timpul şi de-a lungul anilor am întrebat oamenii ce părere au de relaţia cu banca, de relaţia cu mine, de produsele achiziţionate, de modul cum lucrăm şi altele. Nu am făcut asta pentru că mi s-a spus, ci doar pentru că eu am vrut să aflu, să devin din ce în ce mai bun, să pot să fac diferenţa. Să aflu dacă sunt privit ca un aliat sau ca un duşman.
Şi când ceri ţi se dă. În general de la partea de persoane juridice, răspunsurile au fost în peste 90% din cazuri pozitive şi asta datorită faptului că noi ţineam cu clientul. Făceam tot ce se putea pentru a ajuta clienţii. Nu am putut să-i ajut pe toţi şi nu întotdeauna, ceea ce consider că este firesc. Şi ei au înţeles asta. Şi pentru asta eram un aliat.
În ceea ce priveşte persoanele fizice şi aici răspunsurile au fost în majoritate bune, dar cu siguranţă procentul este mai mic şi dacă aş estima cred că aş coborî lejer către 70%. Această situaţie are mai multe cauze, din păcate externe.
În afară de oamenii de rea voinţă sau cei care comentează şi niciodată nu le va conveni nimic, au început să apară din ce în ce mai mulţi oameni nemulţumiţi, chiar înainte de a intra pe uşa băncii. Nici măcar nu ne cunoşteau, nici pe noi, nici instituţia, dar veneau la noi cu capsa pusă. Îmi făceam curaj şi îi întrebam de ce se comportă aşa.
Şi în cele mai multe cazuri răspunsurile lor începeau cu „a zis la televizor că sunteţi…”, „a zis la o emisiune că ne furaţi…”, „a spus vecinul că lui nu i-aţi dat…” şi aş putea continua să vă înşir multe alte lucruri aici. Mulţi oameni veneau la noi direct în starea de „banca este duşmanul meu”.
Cum este de fapt?
Relaţia cu banca este ca orice altă relaţie. În viaţă se spune că primeşti ceea ce oferi şi este adevărat şi în acest caz. Vrem sau nu să recunoaştem, adevărul este că firmele au crescut cu băncile, s-au dezvoltat pe credite, pentru că în România nu a existat capital de pornire, venind dintr-o perioadă comunistă, închisă.
Oamenii în schimb, ca indivizi, din cauza vieţii de zi cu zi, a unei mentalităţi negative, a diverselor probleme din viaţa lor au fost conduşi şi învrăjbiţi împotriva sistemului, au fost permanent alimentaţi cu ură şi chiar stimulaţi să-şi verse frustrările şi aversiunile asupra a tot ceea ce înseamnă „bănci”.
Să fim obiectivi.
Există adevăr şi dreptate de ambele părţi. Nu iau apărarea nimănui şi nici nu acuz vreuna din părţi. Nici politica bancară la nivel naţional nu a fost mereu cea mai potrivită, precum nici cea a fiecărei instituţii în parte nu a fost. Nici oamenii, în calitate de clienţi nu au avut mereu cele mai potrivite atitudini.
Ideea care rămâne şi pe care o extrag aici este că banca poate fi aliatul sau duşmanul tău şi este doar alegerea ta cum vezi această relaţie.
Un lucru nu este nici bun, nici rău până ce tu nu ai ales cum vrei să-l priveşti.
Şi mai ştiu un lucru – vorbim de o relaţie, nu de un război, vorbim de oameni, nu de roboţi. Vorbim de a veni deschis şi cu zâmbetul pe buze, nu de a fi înrăit şi negativist. Nu vorbim de manipulare şi programare negativă, vorbim de civilizaţie şi umanitate. De ambele părţi!
—
